Services gouvernementaux en ligne: 4 mythes à débusquer
Deux experts de la firme Deloitte abordent le sujet de l’écart entre les attentes et les perceptions des services gouvernementaux en ligne. Sur le site canadien de Deloite, on publie ici un résumé qui permet d’accéder à l’article. Le point de départ est simple: comment se fait-il que malgré l’abondance de solutions technologiques disponibles, les organisations gouvernementales, selon des sondages, sont incapables de satisfaire les contribuables en matière de services rendus. Les deux experts croient qu’il faut faire éclater certains mythes pour, ils en identifient quatre, faire des services publics des organisations orientées clients.
Les quatre mythes qui sont analysés sont les suivants:
1. La solution est technologique
2. Nous savons ce que veulent les clients
3. Si nous le construisons, ils viendront
4. Les gouvernements devraient traiter tout le monde sur le même pied d’égalité.
En fait, leur constatation est à l’effet que c’est la culture des organismes gouvernementaux qui doit évoluer vers l’orientation client, et que lorsqu’on tente de le faire cela fonctionne. Mais il reste encore bien des étapes à passer.
Les exemples sont nombreux, malheureusement. En septembre dernier, le collègue Nelson Dumais rapportait son expérience avec le site du Régime québécois d’assurance parentale. La situation qu’il y décrit n’a pas évolué. Et pour avoir testé le système moi-même récemment, je suis dans l’obligation de constater une certaine confusion pour l’utilisateur.
Pourtant, ce n’est pas parce que les organismes gouvernementaux n’investissent pas en technologies. Et ils en sont des utilisateurs exemplaires, leurs projets étant souvent récompensés par différents prix (voir notre article d’aujourd’hui qui présente la liste des finalistes du concours Octas 2008).
L’une des suggestions présentées dans l’article des analystes de Deloitte est de faire appel à des «mystery shoppers» qui ont comme tâche de tester les services gouvernementaux avec de vraies demandes pour ensuite rapporter leurs commentaires de satisfaction aux autorités concernées. Voilà peut-être une approche qui permettrait de faire évoluer les choses.
Je me demande ce qu’en penserait les stratèges des organismes gouvernementaux. Je les invite à me faire part de leurs commentaires ci-dessous.
Patrice-Guy Martin - 4 avril 2008 -| del.icio.us | Digg IT | Furl | Google | magnolia | StumbleIT | Wink | Yahoo! | Technorati |
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