Téléphonie mobile : prétentions, allégations et réputations…
Depuis quelques jours, trois importants fournisseurs de services de télécommunications au Canada intentent des procédures juridiques où l’un exige de l’autre qu’il cesse de faire certaines affirmations dans des publicités qui ont trait aux services de téléphonie mobile. Précisément, cet envenimement est lié à l’exploitation des réseaux mobiles de troisième génération.
En résumé, l’entreprise X reproche à l’entreprise Y d’affirmer qu’elle a « le réseau le plus fiable », alors que l’entreprise Y reproche à l’entreprise Z d’alléguer qu’elle a « le meilleur réseau ». En clair, une entreprise estime que l’affirmation de supériorité de l’autre a un impact négatif sur la perception qu’a la clientèle de la qualité de sa propre offre. Si Y dit qu’il est le meilleur, cela sous-entend que X n’est pas le meilleur…
Ironiquement, cette situation est très semblable à celle qui prévaut depuis quelques semaines aux États-Unis, où deux importants fournisseurs de téléphonie mobile se livrent une guerre à coups de messages télévisés et de subpoenas, à propos de déclarations relatives à la couverture territoriale pour un nouveau protocole et la disponibilité d’un signal à une puissance convenable.
Au pays de l’Oncle Sam, les protagonistes nomment expressément leurs concurrents dans des publicités, en affirmant que X est moins bon, que Y n’est pas fiable, etc. Pourtant, au Canada, aucune entreprise impliquée dans la rixe commerciale n’a dénigré directement un concurrent dans ses publicités…
Certes, l’intention de chaque belligérant est de ne pas être perçu par les consommateurs comme étant moins avantageux que l’autre au plan technologique, alors que tous les grands joueurs ont dorénavant des infrastructures de nouvelle génération.
Or, la meilleure des infrastructures d’un fournisseur doit prouver sa qualité non pas au concurrent, mais à l’utilisateur actuel. La qualité, avant d’être fondée sur la bande passante théorique disponible, repose surtout sur la clarté de la voix lors d’un appel et sur la transmission à bon port des messages et des fichiers.
L’utilisateur d’un service, s’il est satisfait, recommande son fournisseur à ses amis et à ses collègues. Mais s’il est insatisfait, il en fait part à ses connaissances, mais aussi à des inconnus par le biais d’un moyen de communication très efficace : Internet. Des consommateurs mettent en doute les affirmations et les contre-affirmations de leur fournisseur, sans gêne aucune, dans des forums de discussion, des blogues et des espaces dédiés aux commentaires d’articles en ligne. Est-ce que le fournisseur blâmé en viendra éventuellement à entamer des poursuites envers ces clients insatisfaits, pour atteinte à la réputation?
Il est à espérer que les fournisseurs de services mobiles mettent autant d’énergie à améliorer et maintenir la qualité de leurs services mobiles qu’ils en mettent à exiger des concurrents qu’ils cessent certaines pratiques commerciales. Sinon, ces fournisseurs risquent d’être confrontés à une fin de non-recevoir des clients actuels ou potentiels des services mobiles, qui attendront que la poussière retombe avant de recourir aux services de nouvelle génération.
par Jean-François Ferland
Jean-Francois - 3 décembre 2009 - 1 commentaire »| del.icio.us | Digg IT | Diigo | Google | StumbleIT | Yahoo! | Technorati |
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Nos voisins du sud sont habitués à la publicité négative. Les politiciens l’utilisent largement et comme les élections sont fréquentes (Sénateurs, représentants, gouverneurs …) elle semble avoir un effet certain sur l’électorat.
Au Canada, ce type de publicité est souvent réprimée par le publique. Conséquemment, les politiciens l’emploi peu et les entreprises ont compris depuis longtemps qu’il faut mieux parler de soi que des autres.
Exception: les annonces de Windows vs Mac.
Personnellement je remarque plus une annonce ‘positive’ que ‘négative’ considérant que je peux développer ma propre opinion au lieu de me la faire dicter.
Commentaire par Jocelyn Boyer — 3 décembre 2009 @ 12:48