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Commerce sur Internet : les prédictions originales se sont-elles matérialisées?
À l’approche des Fêtes, bon nombre d’internautes feront leurs emplettes sur la Toile. Année après année, le commerce en ligne gagne en popularité auprès des consommateurs québécois. Également, le nombre de commerçants qui voient des opportunités mercantiles potentielles sur le Web est en progression.
Toutefois, nous sommes loin de ce qui avait été prédit, il y a dix ou douze ans, par les « experts » et les « futuristes » qui prônaient l’implantation rapide de vitrines virtuelles sur Internet par les fabricants, les détaillants et les prestataires de services. Il n’y a pas 100 % de commerçants sur la Toile. Visiblement, les arguments formulés à l’époque ne se sont pas tous matérialisés…
Une entreprise réalisera des ventes à travers le monde!
Oui, des entreprises réalisent des ventes en ligne un peu partout sur la planète. Mais quelle est la proportion des exploitants d’une vitrine sur le Web qui vendent des produits ou des services hors des frontières territoriales? Ce n’est pas parce qu’un site existe que les gens le trouveront à tout coup – les moteurs de recherche ne sont pas parfaits. Il faut faire connaître la boutique virtuelle par la publicité, le référencement, l’optimisation du site, etc.
N’oublions pas qu’ailleurs sur Terre, des milliers d’organisations estiment elles aussi que leur marché est planétaire. Également, des commerçants électroniques d’envergure mondiale ouvrent des boutiques dans plusieurs pays et obtiennent des commandes, au détriment des cybermarchands locaux.
On pourra commander une pizza d’un restaurant du coin ou des fruits de mer de l’autre bout du continent!
Des entreprises obtiennent des commandes de clients locaux ou étrangers pour des produits aux caractéristiques particulières, mais souvent il s’agit de cas d’exception. L’affichage en ligne d’un menu, pour les commandes téléphoniques ou les visites en magasin, est souvent plus rentable qu’une interface de commande et une passerelle de traitement des paiements.
Par ailleurs, des consommateurs qui tentent de passer des commandes en ligne sont parfois confrontés à des messages d’erreur ou à l’absence du traitement de leur requête, signe que l’achalandage virtuel n’est pas au rendez-vous.
On pourra commander n’importe quoi de n’importe où!
Les frais de transport et manutention, qui varient selon le poids ou les dimensions de l’objet ou bien selon la distance à parcourir, tout comme les frais de douane, constituent des freins à l’acquisition de certains produits pour des clients situés loin du commerçant.
Les consommateurs passeront des commandes auprès du dépanneur du coin!
En théorie, le commerce en ligne peut s’appliquer à n’importe quoi. En pratique, il est souvent plus efficace d’aller chercher sa pinte de lait à pied que de la commander en ligne…
Définition commerciale
Ces propos ne sont pas un constat d’échec : plusieurs organisations ont établi des magasins virtuels sur Internet et font des affaires florissantes. Des entrepreneurs à domicile connaissent plus de succès que de grandes entreprises! Mais d’autres ont connu une expérience moins fructueuse avec leur boutique numérique. Le commerce électronique « de bout en bout » n’est pas nécessairement la meilleure solution pour tous.
Toutefois, l’utilisation judicieuse de certains avantages procurés par la Toile peut compléter les efforts commerciaux dans les magasins en brique et mortier. La publication d’un catalogue, l’indication de la disponibilité des produits, la publication d’une foire aux questions et le traitement quotidien des demandes d’information par courriel sont des composantes importants du concept général de commerce électronique.
D’ailleurs, il est peut-être temps de revoir la définition donnée au « commerce en ligne » afin de bien saisir les impacts réels de ces composantes sur les affaires électronique des entreprises. Ils sont moins flamboyants que « la cyberboutique totale », mais, qui sait, ils sont peut-être plus efficaces en fin de compte.
Jean-Francois - 11 décembre 2009 - Pas de commentaire »| del.icio.us | Digg IT | Diigo | Google | StumbleIT | Yahoo! | Technorati |
Téléphonie mobile : prétentions, allégations et réputations…
Depuis quelques jours, trois importants fournisseurs de services de télécommunications au Canada intentent des procédures juridiques où l’un exige de l’autre qu’il cesse de faire certaines affirmations dans des publicités qui ont trait aux services de téléphonie mobile. Précisément, cet envenimement est lié à l’exploitation des réseaux mobiles de troisième génération.
En résumé, l’entreprise X reproche à l’entreprise Y d’affirmer qu’elle a « le réseau le plus fiable », alors que l’entreprise Y reproche à l’entreprise Z d’alléguer qu’elle a « le meilleur réseau ». En clair, une entreprise estime que l’affirmation de supériorité de l’autre a un impact négatif sur la perception qu’a la clientèle de la qualité de sa propre offre. Si Y dit qu’il est le meilleur, cela sous-entend que X n’est pas le meilleur…
Ironiquement, cette situation est très semblable à celle qui prévaut depuis quelques semaines aux États-Unis, où deux importants fournisseurs de téléphonie mobile se livrent une guerre à coups de messages télévisés et de subpoenas, à propos de déclarations relatives à la couverture territoriale pour un nouveau protocole et la disponibilité d’un signal à une puissance convenable.
Au pays de l’Oncle Sam, les protagonistes nomment expressément leurs concurrents dans des publicités, en affirmant que X est moins bon, que Y n’est pas fiable, etc. Pourtant, au Canada, aucune entreprise impliquée dans la rixe commerciale n’a dénigré directement un concurrent dans ses publicités…
Certes, l’intention de chaque belligérant est de ne pas être perçu par les consommateurs comme étant moins avantageux que l’autre au plan technologique, alors que tous les grands joueurs ont dorénavant des infrastructures de nouvelle génération.
Or, la meilleure des infrastructures d’un fournisseur doit prouver sa qualité non pas au concurrent, mais à l’utilisateur actuel. La qualité, avant d’être fondée sur la bande passante théorique disponible, repose surtout sur la clarté de la voix lors d’un appel et sur la transmission à bon port des messages et des fichiers.
L’utilisateur d’un service, s’il est satisfait, recommande son fournisseur à ses amis et à ses collègues. Mais s’il est insatisfait, il en fait part à ses connaissances, mais aussi à des inconnus par le biais d’un moyen de communication très efficace : Internet. Des consommateurs mettent en doute les affirmations et les contre-affirmations de leur fournisseur, sans gêne aucune, dans des forums de discussion, des blogues et des espaces dédiés aux commentaires d’articles en ligne. Est-ce que le fournisseur blâmé en viendra éventuellement à entamer des poursuites envers ces clients insatisfaits, pour atteinte à la réputation?
Il est à espérer que les fournisseurs de services mobiles mettent autant d’énergie à améliorer et maintenir la qualité de leurs services mobiles qu’ils en mettent à exiger des concurrents qu’ils cessent certaines pratiques commerciales. Sinon, ces fournisseurs risquent d’être confrontés à une fin de non-recevoir des clients actuels ou potentiels des services mobiles, qui attendront que la poussière retombe avant de recourir aux services de nouvelle génération.
par Jean-François Ferland
Jean-Francois - 3 décembre 2009 - 1 commentaire »| del.icio.us | Digg IT | Diigo | Google | StumbleIT | Yahoo! | Technorati |